El tiempo total para recibir un pedido se divide en dos etapas independientes:
Tiempo total estimado = tiempo de producción + tiempo de traslado
La fecha de entrega es estimada y puede cambiar por las características del producto, cantidad solicitada, aprobación del diseño, disponibilidad de materiales, código postal y operación de la paquetería.
Tiempo de producción
El tiempo de producción comienza cuando se cumplen todas las condiciones aplicables:
- Pedido y pago confirmados.
- Información del producto completa.
- Diseño o archivo final aprobado.
- Medidas, cantidades y acabados confirmados.
- Materiales necesarios disponibles.
Cada producto puede tener un tiempo diferente. El plazo aplicable se indicará en su ficha, cotización o confirmación de pedido. Los cambios solicitados después de aprobar el diseño pueden modificar la fecha estimada.
Tiempo de traslado
El tiempo de traslado comienza después de que el pedido terminado se entrega a Paquetexpress. El plazo depende del código postal, cobertura, rutas operativas, dimensiones, peso, temporadas de alta demanda, clima o causas de fuerza mayor. Los tiempos proporcionados por la paquetería son estimados y no constituyen una fecha garantizada por INGRAF.
Retrasos de la paquetería
Una vez que el paquete es recibido por Paquetexpress, el traslado queda sujeto a sus rutas, procesos y condiciones de servicio. INGRAF apoyará al cliente con el seguimiento y, cuando corresponda, con el levantamiento de reportes. Sin embargo, no puede garantizar una fecha exacta ni asumir responsabilidad por retrasos atribuibles a la operación de la paquetería, causas de fuerza mayor o datos incorrectos del destinatario.
Paquetes perdidos o no recibidos
Si el seguimiento no presenta avances o el paquete aparece como entregado sin haber sido recibido, el cliente deberá comunicarlo a INGRAF inmediatamente. Para iniciar la investigación se podrán solicitar el número de pedido, número de guía, nombre del destinatario, confirmación del domicilio y evidencia requerida por la paquetería.
INGRAF realizará el seguimiento correspondiente. Cualquier reposición, reembolso o indemnización quedará sujeto al resultado de la investigación y a las condiciones aplicables del servicio contratado. No se considerará perdido un paquete mientras la investigación continúe abierta.
Devoluciones por defectos de fabricación
Los productos personalizados se fabrican específicamente para cada cliente. Por esta razón, no se aceptan devoluciones por cambio de opinión, errores contenidos en un diseño aprobado o variaciones previamente autorizadas. Se revisarán solicitudes relacionadas con defectos de fabricación atribuibles a INGRAF.
Después de analizar la evidencia, INGRAF podrá determinar la solución aplicable, incluyendo reposición, corrección, reimpresión o reembolso parcial o total, según las características y alcance del defecto.
Plazo para reportar defectos o incidencias
El cliente deberá revisar el pedido al recibirlo y reportar cualquier defecto de fabricación, daño visible, producto faltante o incidencia relacionada con el envío dentro de las 72 horas naturales posteriores a la entrega registrada por la paquetería.
El reporte deberá incluir:
- Número de pedido.
- Número de guía.
- Descripción detallada del problema.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografías del empaque exterior e interior.
- Video de apertura cuando exista daño visible en el paquete.
El producto, la caja, las protecciones, etiquetas y guía deberán conservarse mientras se realiza la revisión. Los reportes presentados después de las 72 horas estarán sujetos a evaluación y podrían no ser procedentes cuando ya no sea posible comprobar las condiciones en las que se recibió el pedido.
Diferencias que no necesariamente representan un defecto
Dependiendo del proceso de producción, pueden existir variaciones razonables de color, corte, posición, textura, dimensión o acabado. Cada caso se revisará de acuerdo con el archivo aprobado, las especificaciones confirmadas y las tolerancias del proceso utilizado.
Atención de incidencias
Para reportar un problema, el cliente deberá contactar a INGRAF e incluir su número de pedido, guía de envío, descripción de la incidencia y evidencia disponible.